เว็บไซต์​ธุรกิจ​ที่​ดี​ควร​วัดผล​จาก​อะไร​บ้าง​ ​นอกจาก​จำนวน​ผู้​เข้า​ชม

จำนวนผู้เข้าชมบอกว่าเว็บไซต์มีคนเข้ามาเท่าไร แต่ยังไม่บอกว่าเขาเข้าใจธุรกิจหรือทำสิ่งที่ต้องการสำเร็จหรือไม่ การ วัดผลเว็บไซต์ธุรกิจ จึงควรเริ่มจากบทบาทของเว็บ เช่น รับคำขอใบเสนอราคา ช่วยให้ลูกค้าเลือกบริการ หรือทำให้ทีมตอบคำถามซ้ำน้อยลง

วัดผลเป็น 3 ชั้น

ชั้นที่ 1 การเข้าถึง: คนมาจากช่องทางไหนและเข้าหน้าใด ใช้เพื่อรู้ว่าข้อมูลถูกพบหรือไม่ แต่ตัวเลขนี้ยังไม่ใช่ผลลัพธ์ธุรกิจ

ชั้นที่ 2 การลงมือทำ: ดูการส่งฟอร์ม การกดโทร การกด LINE หรือการจอง แยกตามหน้าที่พาคนมาถึงจุดนั้น และตรวจว่าปุ่มหรือฟอร์มใช้งานได้จริง

ชั้นที่ 3 คุณภาพ: คำขอที่เข้ามาตรงบริการและมีข้อมูลพอให้ติดตามหรือไม่ ทีมขายตอบกลับได้เร็วเพียงใด และมีงานที่เดินหน้าต่อจริงเท่าไร ข้อมูลส่วนนี้มักต้องเชื่อมกับบันทึกการขาย ไม่ควรสรุปจาก Analytics อย่างเดียว

ภาพที่ 1: การดูผู้เข้าชม การกระทำสำคัญ และคุณภาพคำขอร่วมกัน ช่วยไม่ให้ตัดสินจากยอดทราฟฟิกตัวเดียว

เลือกตัวชี้วัดที่ลงมือแก้ได้

ตัวอย่าง: หากคนอ่านหน้าบริการมากแต่ไม่มีใครกดติดต่อ ให้ตรวจข้อความ ข้อมูลราคาโดยประมาณถ้ามี และตำแหน่งปุ่ม หากมีคนเริ่มกรอกฟอร์มมากแต่ส่งสำเร็จน้อย ให้ทดสอบฟอร์มบนมือถือและดูว่าขอข้อมูลมากเกินไปหรือไม่

สำหรับ Google Analytics 4 สามารถกำหนดการกระทำสำคัญเป็น key event และตรวจการบันทึกด้วย Realtime หรือ DebugView ตาม คำแนะนำของ Google อย่าเก็บข้อมูลส่วนบุคคลเกินความจำเป็นเพียงเพื่อเพิ่มตัวเลขในรายงาน

นิยามตัวเลขก่อนอ่านผล

ตัวชี้วัดควรมีนิยาม สูตร ช่วงเวลา แหล่งข้อมูล และผู้รับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น “อัตราส่งฟอร์มสำเร็จ” อาจคำนวณจากจำนวนครั้งที่ส่งสำเร็จหารด้วยจำนวนครั้งที่เริ่มกรอก หรือหารด้วยจำนวนผู้เข้าหน้าบริการก็ได้ แต่สองสูตรตอบคำถามต่างกัน ต้องเขียนตัวหารกำกับเสมอ

แยกการกดปุ่มออกจากผลลัพธ์จริง การกดปุ่ม LINE ไม่ได้พิสูจน์ว่ามีการสนทนา และการส่งฟอร์มไม่ได้พิสูจน์ว่าคำขอนั้นตรงบริการ หากต้องการวัดคุณภาพคำขอ ให้ทีมรับงานนิยามคำว่า “คำขอที่มีคุณภาพ” เช่น มีโจทย์ที่ให้บริการได้ มีช่องทางติดต่อกลับ และไม่ใช่ข้อความทดสอบ แล้วบันทึกสถานะโดยเคารพการเก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็น

ตัวอย่างสมมติ: อ่านตัวเลขให้ครบเส้นทาง

สมมติหนึ่งเดือนมีผู้เข้าหน้าบริการ 1,000 คน ส่งคำขอสำเร็จ 20 คน และทีมตรวจว่า 8 คำขออยู่ในขอบเขตบริการ อัตราส่งคำขอต่อผู้เข้าหน้าบริการคือ 20 ÷ 1,000 = 2% ส่วนสัดส่วนคำขอที่ตรงบริการคือ 8 ÷ 20 = 40% ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวอย่างเพื่ออธิบายวิธีคำนวณ ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของทุกธุรกิจ

ถ้าเดือนถัดมามีผู้เข้าชมเพิ่ม แต่สัดส่วนคำขอที่ตรงบริการลดลง อาจต้องตรวจช่องทางที่พาคนเข้ามาและข้อความบนหน้าเว็บ ไม่ควรสรุปทันทีว่าเว็บไซต์ดีขึ้นเพราะยอดผู้เข้าชมสูงขึ้น ในทางกลับกัน จำนวนผู้เข้าชมลดลงแต่คำขอที่ตรงโจทย์เพิ่ม อาจสะท้อนการสื่อสารที่ชัดขึ้น ต้องดูระยะเวลาและปัจจัยอื่นร่วมด้วย

วิธีเก็บและตรวจข้อมูลอย่างรับผิดชอบ

เริ่มจากรายการเหตุการณ์ที่ต้องวัด เช่น form_submit_success และกำหนดว่าเกิดเมื่อเซิร์ฟเวอร์รับข้อมูลสำเร็จ ไม่ใช่เมื่อผู้ใช้เพียงกดปุ่ม ทดสอบเหตุการณ์บนมือถือและคอมพิวเตอร์ ตรวจการนับซ้ำ แล้วจดวันที่มีการเปลี่ยนฟอร์มหรือแคมเปญไว้ประกอบการอ่านผล

การวัดข้ามอุปกรณ์ การปิดคุกกี้ การบล็อกเครื่องมือติดตาม และการติดต่อผ่านโทรศัพท์ภายหลัง ทำให้ Analytics ไม่เห็นทุกขั้นตอนของการขาย รายงานจึงควรระบุขอบเขตข้อมูลและใช้บันทึกจากทีมขายร่วมด้วย ไม่ควรอ้างว่าอัตราส่งฟอร์มเท่ากับอัตราปิดการขาย

ประเด็นสำหรับนำไปใช้ในรายงาน

ระบุเป้าหมายเว็บไซต์ เลือกตัวชี้วัดหลักหนึ่งถึงสองตัว วาดเส้นทางจากการเข้าชมถึงผลลัพธ์ พร้อมสูตรและแหล่งข้อมูลของแต่ละตัว จากนั้นเสนอการเปลี่ยนแปลงหนึ่งอย่างที่วัดผลได้ เช่น ลดช่องกรอกที่ไม่จำเป็น และกำหนดช่วงเปรียบเทียบก่อนกับหลังที่เหมาะกับปริมาณข้อมูลจริง

เริ่มจากเป้าหมายหลักเพียงหนึ่งหรือสองอย่าง กำหนดว่าใครตรวจข้อมูลทุกเดือน แล้วค่อยเพิ่มตัวชี้วัดเมื่อมีการตัดสินใจที่ต้องใช้ข้อมูลนั้น ดูแนวทาง บริการเว็บไซต์ธุรกิจ หากกำลังวางเว็บให้วัดผลได้ตั้งแต่ต้น

แหล่งข้อมูลประกอบ

• Google Analytics Help: About key events — ความหมายและการตรวจสอบการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ